Hacer foco en el cliente

 

Una premisa elemental del marketing establece que el emprendimiento debe estar enfocado en las necesidades del cliente, y no orientado al desarrollo de un producto.

Si se sitúan todos los esfuerzos solamente en el producto, se corre el riesgo (¡muy alto!) de tener estanterías llenas de mercaderías que no se pueden vender. Todo por no saber escuchar las necesidades del cliente.

Lo anterior aplica tanto a emprendimientos dedicados a la venta de bienes físicos, como a emprendimientos de servicios: ¡hay que conocer al cliente!

La clave es entonces lograr la empatía, como medio que permite comprender en profundidad las  esperanzas y aspiraciones de las personas cuyas necesidades queremos satisfacer con nuestros productos o servicios.

Hay que escuchar y entender lo que los clientes requieren examinando sus necesidades, sueños, aspiraciones, frustraciones y comportamientos. Todo muy lindo… ¿pero cómo lo hago? Vemos algunas formas:

  • Observar: mirar a los clientes y ver cómo se comportan. Lo importante acá es no intervenir, solo tomar nota de todo lo que están haciendo / diciendo en el lugar (por ejemplo, puede ser en el punto de venta)
  • Generar conversaciones: el diálogo es una herramienta increíble y sencilla a la hora de obtener datos de los clientes. Desde un colaborador entrenado en el punto de venta, hasta una llamada telefónica, pasando por las modernas y virtuales opciones que las redes sociales nos dan. ¡A no olvidarse del viejito libro de quejas y sugerencias o buzón ad-hoc!
  • Empatizar: es necesario ponerse en los zapatos del cliente, y para ello, nada mejor que formularse las siguientes preguntas: ¿qué piensa y siente? ¿qué oye? ¿qué ve? ¿qué dice y hace? ¿cuáles son sus miedos, frustraciones y obstáculos? ¿cuáles son sus deseos y sus necesidades?
  • Entrevistar: es uno de los mejores instrumentos para poder entender al cliente. Se recomienda grabar la conversación, con el fin de que en el afán de tomar nota se pierdan detalles importantes como los silencios, los cambios en el tono de voz ante las distintas preguntas y el lenguaje corporal. ¡Siempre despacio! ¡No se trata de un examen ni de un interrogatorio policial!
  •  Grupos de enfoque o focus groups: consiste en crear un espacio de reflexión en el que participarán personas con características similares. El objetivo es, observar el comportamiento y las reacciones de todos y cada uno de los integrantes del grupo, y del plus que genera la interacción social.

Con lo anterior, reitero, se logra comprender verdaderamente al cliente, y diseñar un producto / servicio que verdaderamente le aporte valor. Hay que empezar por el principio: hacer foco en el cliente.

Diego Hernán Pagliano

39 años, Contador Público Nacional, Licenciado en Administración y Profesor de Grado Universitario en Ciencias Económicas. Docente de la Universidad Nacional de Cuyo. Capacitador y papá. Acá vas a encontrar una visión actual del mundo de los emprendimientos, en tu idioma.

 

 

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